2023陕西省考面试真题及答案解析（5月14日上午第一套）
说明
欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目
第1题：
当前智能客服大行其道，但却出现智能客服“听不懂人话”、回答驴唇不对马嘴等现象，消费者体验感不好。你怎么看？
第2题：
全面从严治党，要从教育和制度两方面双管齐下，你怎么理解？
第3题：
同事因犯错误挨了批评，心情不好，后面工作敷衍，态度不认真，领导让你做他的思想工作，你怎么处理？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题属于综合分析中的社会现象类题目。题目明确话题为“智能客服”，并针对现象提出了负面具体表现，因此，需要分析其危害以及原因。因此答题过程中要围绕现象本身，结合生活实际，进行全面分析，并给出对策措施。下面围绕这道题目进行详细分析。
审题点1：“当前智能客服大行其道，但却出现智能客服‘听不懂人话’、回答驴唇不对马嘴等现象，消费者体验感不好。你怎么看？”
社会生活中，我们一直接触着智能客服，比如淘宝、京东店铺的客服，医院的智能导诊，电信运营商的电话客服等等，这种客服形式在一定程度上解放了人力，并因此降低了企业的经营成本，而且，我们有问题随时都可以进行在线询问，也减少了“工作时间”“营业时间”的束缚，确实是存在一定益处。
后半部分则是提出了智能客服听不懂人话、驴唇不对马嘴都是体现出其无法理解反馈内容，给出答案无法解决问题这一问题。进一步引出消费者体验感不好的这一危害。智能客服的回复依赖的是后台设置好的问题数据，范围有限，而消费者遇到的问题是多样的，一旦超出问题数据库范围，就难以获得满意的答复。而之所以出现这种情况，除了智能客服本身的技术问题之外，也需要思考企业服务理念和缺少人工客服的问题。因此在对策方面，要注重技术升级，完善智能客服数据库，也要完善客服服务体系，提供人工客服补齐智能客服短板；同时，也要强化管理，通过政府监管、群众监督的方式，避免企业刻意减少和隐藏人工客服。
故本题的答题思路可为：首先表明观点，认为应全面看待；其次简谈意义，并针对题干现象，分析危害和原因；最后，提出对策措施，进行问题化解。
思维导图
参考答案
近年来，越来越多的企业开始使用智能客服，比如购物平台的机器人店小二，话费查询时的智能引导等。智能客服的发展确实为生活带来了很大的便利，但仍然存在着许多不足之处，我们要对其不断优化并完善。
新技术的发展总会存在一定不足，有些企业在使用智能客服后，确实存在回应较为固定化的表述无法解答消费者的实际疑惑的情况，进而影响了消费者体验。而之所以出现这种问题，我认为原因是多方面的。
一是智能客服技术不足。智能客服的回应是基于程序中提供的问题库，通过识别消费者输入的关键字来确定所咨询的问题，但实际生活中，遇到的问题是多样化的，而智能客服很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。
二是企业服务理念不足。为进一步降低成本，一些企业减少人工客服岗位，导致人工应答等待时间较长，无法弥补智能客服的不足，一些商家甚至通过增加转人工客服的步骤或者等待时间，来影响消费者投诉意愿，以减少投诉所带来的损失，这是极为不负责任的体现。
为更好地服务消费者，解决消费者问题，应多措并举，全面提升企业的服务质量和服务水平。
第一，提升服务意识。企业要坚持“以客户为先”的服务理念，对内完善客户服务制度，优化工作流程和工作标准，补充人工客服数目，建立更加高效、规范的用户服务体系；对外关注消费者需求调研，了解消费者对于产品、客服等方面的意见建议，以推出更为针对性的产品和服务。
第二，完善智能客服技术。一方面，应不断更新智能客服系统，采用更先进的人工智能技术，结合消费者实际问题，定期完善问题库设置，加强关键字识别，提升系统的应变能力。另一方面，在智能客服的对话框中设置转接人工客服的提示弹窗，消费者可自由选择客服服务方式，满足不同情况下，消费人群的服务需求。
第三，加强监督管理。发改、市场监管等部门要强化督导检查，针对部分商家隐藏客服栏、取消人工客服等行为进行惩处，并要求其立即整改。同时，也要建立多种监督举报渠道，通过微信后台留言、电话投诉、信箱投诉等多种方式，拓宽消费者维权渠道，实现社会共治，保障消费者权益。
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注：篇幅有限，完整答案及解析请下载试卷后查看。
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